امروز چگونگی «الگوی مطلوب مدیریت شهری» یکی از اساسی ترین پرسش های پیش روی مدیران است. مطالعه ساختارمدیریتی شهرهای مختلف جهان نشانگر این نکته است که توسعه مستمر شهر و ارائه خدمات کیفی، در گرو وجود یک «ساختار مدیریت شهری یکپارچه و آینده نگر» و «وجود شهروندانی فرهیخته و دغدغه مند» است. باید بتوان حوزه های مختلف و به هم پیوسته زندگی شهروندان را در سایه ساختاری یکپارچه و بهینه سامان داد. متاسفانه به وفور، شاهد عدم کارآمدی اقدامات پراکنده (و بعضا حتی بسیار دلسوزانه) مدیران کشور هستیم که این خود دلیلی مستند بر مدعای صاحبنظران است.

از طرف دیگر، اهمیت وجود شهروندانی آگاه، متعهد و دلسوز، تاثیری کمتر از عامل قبلی ندارد. توجه به این نکته ضروری است که مفهوم «شهروندی» فرای مقوله «سکنه بودن» (ساکن درشهر بودن) است. متاسفانه به دلیل عدم رشد کافی فرهنگ شهرنشینی در کشور، بیشتر شاهد وجود ساکنان شهری هستیم نه شهروندان اجتماعی. در همین راستا شاهدیم که در بسیاری از مناطق شهری جهان، طرح های مفصل و گسترده ای برای ارتقای فرهنگ شهری و شهروندسازی مردم (در قالب «استراتژی فرهنگی»، «طرح توسعه فرهنگی» و امثالهم) تدوین و اجرا شده است.

خدمات شهری

به جرات می توان «خدمات شهری» را قلب «مدیریت شهری» دانست. چون آنچه در ارتباط مستقیم و منسجمی با زندگی روزانه شهروندان است و کیفیت زندگی آنان را تعیین می کند، نحوه ارائه خدمات شهری توسط شهرداری (و دیگر نهادهای مرتبط) و نحوه دریافت آن خدمات توسط یکایک شهروندان است.

اگرچه گستره و نوع خدمات شهری همراه با نحوه ارائه آنان، از اهمیتی فوق العاده برخوردار است (که غالبا نیز نسبت به آن اطلا عاتی داریم) اما آنچه ما می خواهیم در این جا بدان بپردازیم، توضیح این نکته است که بدانیم در زمینه خدمات شهری، کجا هستیم، کجا باید برویم و چه مراحلی را باید طی کنیم.

روند توسعه خدمات شهری

امروز در جهان، «خدمات» از «تولید» پیشی گرفته است. به نظر می رسد کیفیت در خدمات، مسابقه ای است بدون خط پایان. به وضوح شاهدیم که اقتصادهای امروز بیشتر به سمت خدماتی شدن پیش می روند به طوری که کشورهایی که به خاطر بافت و زیرساخت های فرهنگی خود، دارای امتیازاتی در این زمینه هستند، از دیگران پیشی گرفته اند. به علا وه ماهیتا خدمات به گونه ای است که به خاطر انعطاف پذیری وفضای خلا قانه خود، هیچ گونه محدودیتی را برنمی تابد.

خدمات شهری یکی از مهم ترین عرصه های رقابتی در حیطه خدمات رسانی است. مطالعه روند تکامل مدیریت، پیشرفت خدمات شهری و رشد فکری افراد، ما را در خدمات شهری، در مقابل سه مرحله اساسی قرار می دهد که باید بکوشیم با برنامه ریزی جدی و متعهدانه، فرآیند گذار از این مراحل را پشت سر بگذاریم:

مرحله اول: روزمرگی و تلا ش برای رفع نیازهای اولیه شهروندان:

بر مبنای شواهد و قراین و تجربیات خود، بیشتر به نظر می رسد ما در این مرحله حضور داریم. در این مرحله، مدیران شهری به برنامه ریزی بلندمدت و جامع نمی پردازند و بیشتر می کوشند در حد امکانات، منابع و بودجه ها به رفع نیازهای اولیه شهروندان بپردازند. در چنین حالتی، نظرات شهروندان چندان مورد توجه قرار نمی گیرد و صرفا هرآنچه انجام شود «مطلوب» محسوب می شود. انبوهی از امور بر زمین مانده (به روشی درست یا نادرست) اولویت بندی شده و به مرور زمان به انجام می رسند. هم شهروندان و هم کارمندان شهرداری، دچار روزمرگی محسوس و مزمنی شده اند که پیامد آشکار آن بی تفاوتی نسبت به شرایط فعلی است.

مرحله دوم: تلا شی دغدغه مندانه برای جلب رضایت شهروندان:

این مرحله که بعد از گذار از مرحله رفع نیازهای اولیه، ظهور می کند، مدیران به برنامه ریزی جدی، بلند مدت و آینده نگرانه با هدف جلب رضایت کامل شهروندان می پردازند. پایبندی به «ارزش» هایی همچون «رضایت شهروندان» (مشتریان خدمات شهری)، ارتقای کمی و کیفی خدمات و ارزیابی مستمر عملکرد خود (توفیق در جلب رضایت شهروندان) از مشخصه های اصلی این مرحله محسوب می شود. در چنین شرایطی، نقش شهروندان نیز کمتر از مدیران شهری نیست. تعامل سازنده آنان با مدیران و انتقال دیدگاه ها و نظراتشان (به عنوان بازخورد) نقشی مهم در توفیق مدیران وشکل گیری شهری شکوفا دارد.

مرحله سوم: کوششی خلا قانه برای ارتقای توقعات شهروندان:

در این مرحله پایانی، دیگر مدیران صرفا به جلب رضایت شهروندان قانع نبوده و می کوشند آگاهانه، توقعات آنان را افزایش دهند، چون اعتقاد دارند وجود شهروندانی فرهیخته و دارای استانداردهای بالا ، آنان را در کسب موفقیت هرچه بیشتر یاری می دهد. در این وضعیت، توسعه یافتگی به طور کامل رخ داده است و ارتقای خودجوش و مستمر رفاه، کیفیت و استانداردهای زندگی، یک «ارزش» محسوب می شود. در این مرحله، باید از مدیرانی خلا ق و دلسوز بهره گرفت.

محمد جواد میرزا امینی – روزنامه مردم سالاری